terça-feira, 19 de fevereiro de 2013

Doente/utente



Tendo consulta marcada, num hospital público, para as nove da manhã, decidi chegar cedo para ser das primeiras a ser atendidas. Os médicos ainda não tinham chegado pelo que tive que aguardar. Fui atendida por uma médica extremamente jovem mas que me pareceu atenta e competente. A consulta correu bem. Nada a assinalar. Como a própria frisou, uma consulta agradável em que a doente/utente, não se queixa de nada. Está tudo bem e apenas se trata de cumprir uma rotina.

Atendendo a que conheço quase toda a gente que trabalha na instituição saí do gabinete de consulta e fui cumprimentar algumas pessoas. Visitar serviços onde há muito não ia. Ver pessoas de quem já tinha saudades e que, sabia, iam gostar de me ver.

Ao fim de algum tempo voltei ao balcão da consulta a fim de pagar a respetiva taxa moderadora e, como havia outras pessoas à espera, pus-me na fila para ser atendida. À minha frente estava uma funcionária da casa. Devidamente fardada e a aguardar a sua vez. Enquanto esperávamos entabulamos conversa, que se estendeu à funcionária administrativa. A fila foi aumentando, até porque o programa informático foi alterado pela integração da instituição num grupo hospitalar o que obriga a que todos os dados das utentes sejam confirmados pela administrativa e, caso necessário, corrigidos.

Chegada a vez da funcionária que estava à minha frente, gerou-se confusão na fila. Alguém reclamou porque uma outra utente se dirigiu ao balcão para pedir uma informação. Outra respondeu que estavam pessoas a desrespeitar a fila. De início não liguei. Afinal nem eu nem a pessoa à minha frente estávamos a ultrapassar ninguém.

Os ânimos foram-se exaltando até que alguém diz que “as amigas e conhecidas são passadas à frente”. Voltei-me para a pessoa que o tinha dito e disse-lhe que isso não era verdade. Que eu também era conhecida e que estava na fila. Que para além do mais já lá estava há muito mais tempo do que ela.

Alarguei o âmbito da conversa. Integrei no diálogo as auxiliares que entretanto tinham chegado junto da administrativa. Fiz questão de “abafar” a conversa que se gerava atrás de mim. Brinquei com uma das auxiliares. Gracejei com a administrativa e, entretanto, fui cumprimentando outras pessoas conhecidas que por ali passavam. 

A fila pareceu entender a indireta. A pessoa que parecia interessada em gerar tumultos calou-se e aguardou. Se não com calma, pelo menos sem conversas menos próprias.

As pessoas andam nervosas. Aproveitam qualquer circunstância para “descarregar” e, quase sempre, quem acaba por ouvir os impropérios, as reclamações, as injúrias, é quem “dá a cara” é o administrativo que está por detrás de um balcão e que nada pode fazer quanto ao tempo de espera. À demora. Ao atraso dos médicos ou mesmo a um programa informático que teima em não funcionar. 

A boa disposição e a atenção que possam ter e demonstrar perante os inconvenientes com que se deparam. O sorriso que dispensam aos utentes (sim porque num hospital público o doente ainda é um utente e não um cliente) é visto por vezes como um ato de prepotência. De falta de respeito…

Conheço as administrativas que ali trabalham há muitos anos. Conheço o seu profissionalismo e dedicação. Mas mesmo que assim não fosse. Mesmo que fosse a primeira vez que ali me deslocasse não podia deixar que a conversa avançasse. Ninguém merece ser maltratado só porque todos vivemos num clima desmotivador e sufocante. 

Sabemos que hospitais, centros de saúde, consultórios e equivalentes são locais onde as pessoas se sentem ainda mais debilitadas. Onde estão prontas a “explodir” por qualquer motivo. 

No entanto, mesmo quando sentimos necessidade de reclamar. De “deitar cá para fora” o que nos vai na alma, devemos ter em atenção que do outro lado está alguém que também tem problemas. Que, para além de nós, vai ter dezenas de pessoas para atender nesse dia e que também ela merece que a deixem trabalhar. Fazer o seu serviço. Ser competente.

Nada nos impede de reclamar. Devemos fazê-lo sempre que temos razão. “Descarregar” a nossa frustração na primeira pessoa que nos aparece à frente só porque sabemos que essa é obrigada a ouvir… NÃO!


Adelina Antunes
19-fev-2013

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